本格的な人口減尐・高齢化社会、不況や国内外の激しい競争、産業や社会構造の変化など、社会の成熟とともに製造業からサービス業の時代へとシフトしつつある日本において、ホスピタリティ産業が注目されている。2008年の観光庁発足にも見られる通り、日本の観光業やサービス業において「おもてなし」という顧客価値は重要なコンセプトである。
本研究の対象では、ホスピタリティ・マネジメントの産業分野の中でも、ホスピタリティという概念において高付加価値の提供が求められるラグジュアリーホテルを適用した。富裕層の来日も期待できる状況のなか、今後の日本、特に都心の観光業の発展とともに成長可能性がある。また、外資系ラグジュアリーホテルとの競争激化（グローバル化）が進む中で、ホテルという価値と業績を向上させるにも従来の日本組織では不十分である。そこでラグジュアリーホテルに関わるステークホルダーを含む複雑システムのデザインが必要となるため、ラグジュアリーホテルのホスピタリティ価値を体系的に見直し、空間、時間、人的要素に分解して分析した。その中でも本研究では特に人的要素に着目した。これを定量的に評価し、顧客満足度を最大化することにより、ラグジュアリーホテルの業績を向上させうる。特に、サービスの受託供給者である「人」の介在性を踏まえながら、システムエンジニアリング手法などを適用して高いハイエンドのサービスを提供するラグジュアリーホテルの機能や品質要素を考察し、ホスピタリティという無形のサービスの最適化への過程を提案する。本研究ではホスピタリティという暗黙値を定量的に示すべく、システムズ・エンジニアリング的手法を適用した。その結果、広義のホスピタリティの理想化に対するものではなく、現実に照らした実務的な内容として妥当な結論が得られた。

修士学位論文. 2010年度システムデザイン・マネジメント学 第37号