本研究では, Fornellら(1996)によって開発されたACSIにおけるモデルで採用している尺度変数、潜在変数を参考にしながら、サービス品質, 顧客満足度, 顧客ロイヤルティの関連性を示した構造モデルを示した.また, Schmitt(2000)により発展した経験価値の概念の導入を検討した. これらのモデルに基づき, サービス品質, 顧客満足度, 顧客ロイヤルティのスコアを算出した. 調査対象としてプロ野球のサービスを取り上げ, インターネット調査を2009年, 2010年および2011年の1月下旬に行った.モデルとして, サービス品質(チーム成績, チーム・選手, 球場, ファンサービス・地域貢献, ユニホーム・ロゴ)→総合満足度→応援ロイヤルティ→観戦ロイヤルティの構造モデルを構築し, チームごとに構成概念スコアを算出した. また, 経験価値に関するモデル構築およびスコアの算出を行った.最後に, 算出された構成概念スコアの妥当性を検証するために, それらのスコアと平均観客数との関係性について調べた.

研究種目 : 基盤研究(C)

研究期間 : 2008～2010

課題番号 : 20510125

研究分野 : 複合新領域

科研費の分科・細目 : 社会・安全システム科学・社会システム工学・安全システム