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KAKEN_16K03939seika  
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タイトル
タイトル 社会的品質および保守サービス性を考慮した顧客満足度指数化モデルと品質管理の枠組み  
カナ シャカイテキ ヒンシツ オヨビ ホシュ サービスセイ オ コウリョシタ コキャク マンゾクド シスウカ モデル ト ヒンシツ カンリ ノ ワクグミ  
ローマ字 Shakaiteki hinshitsu oyobi hoshu sābisusei o kōryoshita kokyaku manzokudo shisūka moderu to hinshitsu kanri no wakugumi  
別タイトル
名前 A study on the framework for customer satisfaction index models and quality management considering social quality and serviceability  
カナ  
ローマ字  
著者
名前 鈴木, 秀男  
カナ スズキ, ヒデオ  
ローマ字 Suzuki, Hideo  
所属 慶應義塾大学・理工学部 (矢上) ・教授  
所属(翻訳)  
役割 Research team head  
外部リンク 科研費研究者番号 : 10282328

名前 Schvaneveldt, Shane J.  
カナ  
ローマ字  
所属  
所属(翻訳)  
役割 Collaborator  
外部リンク  

名前  
カナ  
ローマ字  
所属  
所属(翻訳)  
役割  
外部リンク  
Publisher  
出版地
 
出版者
名前  
カナ  
ローマ字  
日付
出版年(from:yyyy) 2019  
出版年(to:yyyy)  
作成日(yyyy-mm-dd)  
更新日(yyyy-mm-dd)  
記録日(yyyy-mm-dd)  
形態
1 pdf  
上位タイトル
名前 科学研究費補助金研究成果報告書  
翻訳  
 
 
2018  
 
開始ページ  
終了ページ  
ISSN
 
ISBN
 
DOI
URI
 
JaLCDOI
NII論文ID
 
医中誌ID
 
その他ID
 
博士論文情報
学位授与番号  
学位授与年月日  
学位名  
学位授与機関  
抄録
本研究では、自動車やエアコンを対象に保守サービス性に関する調査を実施し、顧客の立場から、保守サービス性に関する要素の枠組みを構築した。その結果、有形性、確信性、反応性の要素を抽出し、保守サービス性、購入後コスト、顧客満足度、ロイヤルティの関係性を検証した。また、社会的品質を考慮した品質要素の枠組みを提案し、自動車所有者へのアンケート調査を行い、品質要素と顧客満足度の関係性、特に社会的品質の認識の顧客満足度に対する影響を検証した。さらに、e-serviceの品質評価モデルの構築し、e-serviceの品質が社会的責任行動に影響を与えていることを確認した。
In this study, we conducted a survey on serviceability for automobiles and air-conditioners, and constructed a framework of dimensions on serviceability from the viewpoint of customers. As a result, we extracted the dimensions of tangibles, assurance and responsiveness, and examined the relationships between serviceability, after-sales service cost, customer satisfaction and loyalty. In addition, we propose a framework of quality dimensions in consideration of social quality, and conduct a questionnaire survey on automobile owners to examine the relationship between quality dimensions and customer satisfaction, particularly the recognition of social quality on customer satisfaction. Furthermore, we constructed a model for evaluating e-service quality and confirmed that the quality of e-service affects social responsibility behavior.
 
目次

 
キーワード
保守サービス性  

社会的品質  

品質要素  

顧客満足度  

ロイヤルティ  
NDC
 
注記
研究種目 : 基盤研究 (C) (一般)
研究期間 : 2016~2018
課題番号 : 16K03939
研究分野 : 応用統計解析、品質管理、マーケティング
 
言語
日本語  

英語  
資源タイプ
text  
ジャンル
Research Paper  
著者版フラグ
 
本文URI
 
アクセス条件

 
最終更新日
Oct 31, 2019 11:00:48  
作成日
Oct 31, 2019 11:00:48  
所有者
mediacenter
 
更新履歴
Oct 31, 2019    インデックス を変更
 
インデックス
/ Public / 科学研究費補助金研究成果報告書 / 2018年度 / 日本学術振興会
 
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