本研究では、サービス品質、顧客満足度、帰属意識、口コミ効果、ロイヤルティなどに関する因果関係モデル構築とスコア化を行った。データ解析例として、6年間のプロ野球サービスの調査データから、多母集団同時分析によるプロ野球チームの顧客満足度指数化モデルの経年変化、成長曲線モデルによる総合満足度スコアの経年変化を検証した。さらに、6年分の調査データから、総合満足度スコアと平均観客数との関係性についても考察した。また、あるサービスに関するインターネット上のテキスト情報(ブログ、Twitterなど)の情報、顧客評価、さらには経営成果との関係性の分析も行った。
This research presents the cause-and-effect model for service quality, customer satisfaction, the sense of belonging, the effect of word-of-mouth and loyalty, and does scoring their constructed concepts. As an example of data analysis, on the basis of the survey data over 6 years for service of Japanese professional baseball, the analysis of secular changes in customer satisfaction index model for Japanese professional baseball teams is conducted by simultaneous analysis of several groups, and the changes in overall customer satisfaction scores are also analyzed by the growth curve model. Furthermore, from the given data, the relationship between the overall customer satisfaction scores and average number of spectators are examined. In addition, the relationship between the text information on internet (Blog, Twitter, etc), customer reviews and the management performance are analyzed.
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