| アイテムタイプ |
Article |
| ID |
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| プレビュー |
| 画像 |
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| キャプション |
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| 本文 |
AN00234698-20070600-0019.pdf
| Type |
:application/pdf |
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| Size |
:894.2 KB
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| Last updated |
:Oct 12, 2021 |
| Downloads |
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| 本文公開日 |
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| タイトル |
| タイトル |
「サービスの失敗」とその後の消費者意思決定プロセス : 衡平理論に基づいたサービス・リカバリーの役割に関する分析
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| カナ |
「サービス ノ シッパイ」 ト ソノゴ ノ ショウヒシャ イシ ケッテイ プロセス : コウヘイ リロン ニ モトズイタ サービス・リカバリー ノ ヤクワリ ニ カンスル ブンセキ
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| ローマ字 |
"Sabisu no shippai" to sonogo no shohisha ishi kettei purosesu : kohei riron ni motozuita sabisu rikabari no yakuwari ni kansuru bunseki
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| 別タイトル |
| 名前 |
An experimental investigation of customer evaluation process after service failure and recovery : an equity theory perspective
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| カナ |
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| ローマ字 |
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| 著者 |
| 名前 |
高橋, 郁夫
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| カナ |
タカハシ, イクオ
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| ローマ字 |
Takahashi, Ikuo
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| 所属 |
慶應義塾大学商学部
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| 所属(翻訳) |
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| 役割 |
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| 外部リンク |
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| 版 |
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| 出版地 |
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| 出版者 |
| 名前 |
慶應義塾大学出版会
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| カナ |
ケイオウ ギジュク ダイガク シュッパンカイ
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| ローマ字 |
Keio gijuku daigaku shuppankai
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| 日付 |
| 出版年(from:yyyy) |
2007
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| 出版年(to:yyyy) |
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| 作成日(yyyy-mm-dd) |
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| 更新日(yyyy-mm-dd) |
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| 記録日(yyyy-mm-dd) |
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| 形態 |
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| 上位タイトル |
| 名前 |
三田商学研究
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| 翻訳 |
Mita business review
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| 巻 |
50
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| 号 |
2
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| 年 |
2007
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| 月 |
6
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| 開始ページ |
19
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| 終了ページ |
33
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| ISSN |
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| ISBN |
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| DOI |
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| URI |
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| JaLCDOI |
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| NII論文ID |
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| 医中誌ID |
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| その他ID |
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| 博士論文情報 |
| 学位授与番号 |
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| 学位授与年月日 |
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| 学位名 |
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| 学位授与機関 |
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| 抄録 |
本稿は，サービス業の業務上の失敗に対するサービス・リカバリーが，その後の消費者評価にいかなる影響を及ぼすかという点について，社会心理学における衡平理論の視点から2 つの仮説的モデルを示し，その比較検討を実証的に行ったものである。そこでは，まず，既存研究をレビューし，主要な構成概念を消費者意思決定プロセス上に体系的かつ概念的に位置づける。次に，サービス・リカバリー後の消費者意思決定プロセスに関し， 2 つの代替的な因果モデルを提示し，3 つの飲食業態に対する消費者データを用いた共分散構造分析を行う。その結果，衡平理論から導かれた3 つの公正性概念，すなわち，分配的公正，手続的公正，相互作用的公正は，サービス・リカバリー満足に対し，既存研究が示唆するような並列的効果をもつのではなく，相互作用的公正を起点として他の2 つの公正に影響を与えながら，その満足に影響を及ぼすことが明らかになった。さらに，サービス・リカバリー満足は，いずれの飲食業態においても，顧客ロイヤルティにかなり強い正の影響力をもつことが示されたことから，公正性を踏まえたサービス・リカバリーの重要性が確認された。
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| 目次 |
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| キーワード |
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| NDC |
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| 注記 |
商学部創立50周年記念 = Commemorating the fiftieth anniversary of the faculty
50周年記念論文
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| 言語 |
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| 資源タイプ |
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| ジャンル |
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| 著者版フラグ |
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| 関連DOI |
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| アクセス条件 |
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| 最終更新日 |
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| 作成日 |
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| 所有者 |
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| 更新履歴 |
| Oct 12, 2021 | | 著者 外部リンク,NDC を変更 |
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| インデックス |
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| 関連アイテム |
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